Task #2436

Completly rewrite Helpdesk chapter

Added by walid over 3 years ago. Updated about 2 years ago.

Status:Closed Start date:11/05/2010
Priority:Normal Due date:
Assignee:ddurieux % Done:

100%

Category:-
Target version:0.83

Description

Rewrite chapter
  1. Ticket :Ajouter menucascade
    1. Ticket = contenu + demandeur + qui prend en charge + statut itil
    2. Cyle de vie : utiliser contenu glossaire pour définitions => approfondir itil & complèter glossaire (Ajout d'un schéma pour le cycle de vie ?)
    3. Tâche créer ticket
    4. Présentation les différentes actions sur le ticket
    5. Description du suivi (à voir pour mettre description suivi dans le glossaire ?)
    6. Tasks créer/modifier/supprimer suivi
    7. Validation : idem
    8. Tâche : idem
    9. Coûts : idem
    10. Solution : idem
    11. Documents
    12. Historique
  2. Planning
    1. visualiser tâches + notes
    2. Pas de lien avec groupware
  3. Statistiques
    1. Etoffer descriptions stats

Related issues

related to GLPI-PROJECT - Feature #2437: Default validation state to none instead of accepted Closed 11/08/2010

Associated revisions

Revision 497
Added by walid over 3 years ago

see #2436 Work on helpdesk

Revision 498
Added by walid over 3 years ago

see #2436 Work on helpdesk

Revision 499
Added by walid over 3 years ago

see #2436 Work on priority matrix

Revision 500
Added by walid over 3 years ago

see #2436 Add create ticket task

Revision 567
Added by themroc about 3 years ago

work on helpdesk see #2343 #2436

Revision 667
Added by ddurieux over 2 years ago

Update helpdesk menu. references #2436

Revision 668
Added by ddurieux over 2 years ago

Update helpdesk menu. references #2436

Revision 674
Added by ddurieux over 2 years ago

Update helpdesk menu and rewrite it. references #2436

Revision 675
Added by ddurieux over 2 years ago

Update helpdesk menu. Write helpdesk actors chapter. references #2436

Revision 676
Added by ddurieux over 2 years ago

Update helpdesk menu. Write helpdesk ticket types chapter. references #2436

Revision 677
Added by ddurieux over 2 years ago

Update helpdesk menu. Write helpdesk ticket status chapter. references #2436

Revision 678
Added by ddurieux over 2 years ago

Update helpdesk menu. Update helpdesk intro with ITIL informations. references #2436

Revision 679
Added by walid over 2 years ago

see #2436 categories de tickets, gabarits et cycle de vie

History

Updated by walid over 3 years ago

  • Assignee set to walid

Updated by walid over 3 years ago

  • % Done changed from 0 to 30

Updated by themroc over 3 years ago

  • Target version changed from 0.78 to 0.80

Updated by moyo almost 3 years ago

  • Target version changed from 0.80 to 0.83

Updated by ddurieux over 2 years ago

Voici l'arborescence que Themroc a fait la semaine dernière (merci à lui d'ailleurs), on a divisé en 2 parties, une sur la mise en place simple et la deuxième sur le mode avancé du helpdesk :

== Le service d'assistance aux utilisateurs

Afin de mettre en route un service d'assistance, plusieurs étapes sont
nécessaires. Pour commencer, analyser les besoins de base des utilisateurs et
répondre au minimum vital. Une fois que les besoins de base sont satisfaits,
définir les besoins secondaires et se lancer dans la configuration avancée.

=== Mise en route du service d'assistance

==== Définir les acteurs et leurs rôles

Voici les différents rôles que l'on retrouve traditionnellement dans les
services d'assistance:

* Demandeur

* Exécuteur/Technicien ("attribué à")

* Observateur

* Superviseur

Selon le rôle de l'utilisateur, GLPI modifie les informations visibles ainsi
que les actions possibles.

Le technicien et son superviseur sont les acteurs disposant des informations
les plus complètes, et de la plus large latitude d'action sur les tickets.

Le demandeur et l'observateur ne verront que les informations nécessaires pour
répondre à leur demande.

Pour aller plus loin:: Dans GLPI, l'attribution de l'un de ces rôles se fait
au niveau de la gestion des habilitations des utilisateurs. Voir le chapitre
dédié.

==== Cycle de vie d'un ticket

===== Les types de tickets

* Demande

* Incident

===== Les statuts
ITIL définit le cycle de vie des statuts d'un ticket. Ce cycle de vie est
implémenté comme suit dans GLPI:

* Nouveau

* En attente

* En cours

* Attribué

* Résolu

* Clos

Pour aller plus loin:: cf. collecteurs, gabarits de tickets, règles métiers,
circuit de validation, clôture administrative

===== L'ordonnancement des tickets

L'ordonnancement des tickets se fait en fonction de renseignements fournis par
le demandeur et le technicien:

* Le demandeur définit l'urgence

* Le technicien apprécie l'impact

* La priorité est la résultante de ces deux informations

La matrice Urgence Impact Priorité

Pour aller plus loin:: Modifier les règles d'ordonnancement

===== Les actions
Entre la déclaration d'un incident et sa résolution, deux types de
d'événements: dialogue entre le technicien et le demandeur (suivis),
explicitation des actions réalisées par le technicien, à l'attention des
autres techniciens et du superviseur (tâches)

Créer un ticket:: pour commencer, le demandeur doit exprimer un besoin. Pour
cela il peut faire appel à plusieurs outils: soit il remplit lui-même un
formulaire en ligne, soit il contacte un opérateur directement (ou par
téléphone) qui exécute la déclaration pour lui, soit il envoie sa demande par
message électronique (voir section collecteurs). Dans une utilisation avancée,
on peut aussi créer des tickets récurrents.

Suivis:: le dialogue entre le demandeur et le technicien, nécessaire pour
répondre à la demande prend la forme d'un *suivi*.

Tâches:: les tâches réalisées ou planifiées par le technicien sont consignées
dans les *tâches*.

Résolution:: enfin, la communication de la résolution de la demande par le
technicien au demandeur est effectuée sous forme de *résolution*.

Pour aller plus loin:: les collecteurs, tickets récurrents, clôture
administrative

=== Pour aller plus loin

==== Les catégories de tickets

Les catégories de tickets peuvent être utilisées afin de modifier le cycle de
vie des tickets.

==== Les gabarits de tickets

Les gabarits de tickets permettent, en fonction du type et de la catégorie
d'un ticket, de préremplir, masquer et/ou rendre obligatoires certains champs,

==== Les collecteurs
Outils externes permettant d'agir sur la partie assistance.

===== La collecte par courrier électronique

Utiliser la messagerie électronique pour créer des tickets et ajouter des
suivis aux tickets déjà existants. La résolution ou la clôture d'un ticket ne
sont pas possibles par ce biais.

==== Tickets récurrents

Création automatique de tickets récurrents.

==== Tickets liés

Les tickets ayant une relation entre eux: dupliqués, liés.

==== Modifier les règles d'ordonnancement

Configurer la matrice d'attribution des priorités en fonction de l'urgence et
de l'impact: limiter les niveaux d'urgences et d'impact disponibles.

==== Le circuit de validation

Définir une étape préalable au traitement effectif d'un ticket: formaliser la
validation de la demande (par un superviseur, un responsable)

==== Le planning des techniciens

Visualiser le planning des techniciens. Accessible en ICS, webcal.

==== Les délais de résolutions d'incidents ou SLA

==== Les règles métier de modification et affectation des tickets

==== La gestion des changements et des problèmes

==== Les notifications

===== La notification par courrier électronique

==== Clôture administrative

==== L'enquête de satisfaction

==== Les statistiques

Updated by jmd over 2 years ago

Cela me parait pas mal du tout. On a une vision plus pratique du servicedesk.

De toute façon rien n'est gravé dans le marbre et on pourra faire évoluer cette structure par la suite.

Updated by ddurieux over 2 years ago

  • Assignee changed from walid to ddurieux

Updated by walid over 2 years ago

  • % Done changed from 30 to 80

Updated by walid over 2 years ago

  • % Done changed from 80 to 90

need to write sla chapter and thé ticket is resolved

Updated by moyo about 2 years ago

  • Status changed from New to Closed
  • % Done changed from 90 to 100

Also available in: Atom PDF